Indagine sulla soddisfazione dei clienti committenti nel 2008
Premessa
Anche quest'anno, così come dal 2002 in poi, si è indagata la soddisfazione dei clienti committenti.
La ricerca si prefigge lo scopo di monitorare la qualità dei servizi erogati da Acer Bologna, nell'ottica di prevenire eventuali problematiche e di perfezionare i servizi stessi.
Il questionario
Nel mese di ottobre 2008 è stato inviato a 48 committenti un questionario in cui esprimere la valutazione sui singoli servizi offerti da Acer e utilizzati dai committenti stessi.
Il questionario ha impiegato, come dal 2006 in poi, per ogni indicatore investigato, un metro di valutazione teso a stabilire, innanzitutto, l'eventuale soddisfazione o insoddisfazione degli utenti e, attraverso una scala più puntuale - da +1 (minima soddisfazione) a +5 (massima soddisfazione) e da -1 (minima insoddisfazione) a -5 (massima insoddisfazione) - l'intensità della soddisfazione o dell'insoddisfazione.
Si è poi indicato, per ogni attività sottoposta all'indagine, il dato sulle mancate risposte da parte dei Comuni in quanto non tutti i servizi erogati da Acer sono utilizzati dai nostri committenti.
Per appurare la percezione dei nostri committenti in ordine alla qualità dei servizi offerti, si sono mantenuti tutti gli indicatori dello scorso anno (tranne quello riguardante la cessione delle unità immobiliari erp in quanto l'attività di alienazione può considerarsi una funzione residuale). Ciò ha permesso, in fase di analisi dei risultati, un'utile e metodologicamente corretta attività di comparazione dei risultati 2008 e 2007, al fine di rilevare gli eventuali miglioramenti o peggioramenti dei livelli di qualità percepiti dai Comuni.
Il questionario si è concluso con un ulteriore indicatore riguardante un giudizio di carattere generale sull'attività svolta da Acer Bologna utilizzabile anche come elemento di verifica dell'efficacia dello stesso. La valutazione media assegnata a questo indicatore, come si vedrà in seguito, risulta essere conforme alla media dei voti ottenuti dall'insieme degli altri item.
Il campione
Dei 48 Comuni a cui è stato inviato il questionario(Tabella A), hanno aderito all'indagine 39 committenti. Come indicato nella procedura di qualità PSQ-7 Monitoraggio soddisfazione cliente, avendo risposto almeno i 2/3 dei Comuni (Bologna compreso) si è considerato il campione valido per procedere all'elaborazione dei dati.
Elaborazione complessiva dei dati
Considerando la valutazione media per Comune(Tabella B) si osserva che nessuno dei nostri committenti ha assegnato una valutazione media negativa.
La soddisfazione più elevata è stata espressa dal Comune di Casalecchio di Reno che ha assegnato il voto più alto previsto dal questionario (5,0). La valutazione più contenuta, invece, è stata assegnata dal Comune di Mordano (0,1). Il Comune di Bologna, nostro principale committente, ci ha assegnato la valutazione media di 3,3 valore che negli ultimi tre anni è aumentato in maniera costante (2,3 nel 2006 e 3,0 nel 2007).
Sono 16, cioè il 41,0% dei Comuni che hanno aderito all'indagine, ad aver espresso una valutazione media pari o superiore a 3.
Nel Grafico C sono riportate, invece, le valutazioni medie ottenute dai singoli servizi offerti da Acer Bologna. Tali giudizi mostrano che tutte le attività previste dal questionario hanno riportato un giudizio positivo in quanto si va dal 3,5 del Cambio alloggio (massima soddisfazione) all'1,1 della Gestione appalti (minima soddisfazione).
Il giudizio del Comune di Bologna
Il Comune di Bologna, principale committente di Acer Bologna, ha espresso un voto medio pari a 3,3.
Il servizio che ha ottenuto il voto più alto previsto dalla scala (+5) è l'Occupazione senza titolo e abusiva. Nessuna voce ha riportato né una valutazione negativa, né la valutazione positiva più contenuta prevista dall'indagine (+1). Solo 3 indicatori (Rispetto delle norme di uso alloggio, Assegnazione e gestione contratti unità non abitative, Conduzione degli impianti tecnologici) hanno riportato +2. Migliora, quindi, la voce Servizio di assegnazione e gestione contratti unità non abitative che è passata dalla valutazione negativa (-3) del 2006 ad una positiva anche se minima (+1) del 2007 fino ad arrivare, come si è detto, al +2 di quest'anno.
E' significativo infine rilevare che l'87,5% degli indicatori ha riportato le valutazioni medio-alte previste dal questionario (+3 e +4).
ANALISI DEI SINGOLI INDICATORI
GIUDIZIO COMPLESSIVO SULL'ATTIVITÀ DI ACER
Il 97,4% dei committenti che ha aderito all'indagine, valore sostanzialmente equivalente allo scorso anno (97,5%), ha espresso la sua soddisfazione per l'attività complessivamente svolta dalla nostra azienda. La valutazione media - pari a 2,8 - è identica a quella dello scorso anno.
L'allineamento fra il voto medio assegnato a questa voce (2,8) e la media riportata dagli altri indicatori (2,7) testimonia l'efficacia del questionario utilizzato e la validità della rilevazione.
L'unico voto negativo riportato da questo indicatore è stato espresso dal Comune di Castel D'Aiano, che ha assegnato, però, la minima insoddisfazione prevista dal questionario (-1).
Ben 19 Comuni, Bologna compreso, hanno attribuito la valutazione +3 a questo indicatore.
CONCLUSIONI
L'insieme delle attività sottoposte, attraverso il questionario, al giudizio dei nostri committenti ha riportato la valutazione media positiva di 2,7, identica al 2007 (2,7) e allineata al 2006 (2,8).
Nessun servizio erogato da Acer Bologna, come si è detto, ha riportato una valutazione negativa.