INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI PROPRIETARI NEL 2007

Anche quest'anno, come dal 2003 in poi, si è indagata la soddisfazione dei clienti proprietari. Tale indagine si prefigge lo scopo di monitorare la qualità dell'erogazione dei servizi, nell'ottica di prevenire eventuali problematiche e di perfezionare i servizi stessi.
Di seguito si riportano i risultati ottenuti e le relative analisi.

IL QUESTIONARIO

Il questionario somministrato telefonicamente da personale Acer tra il 20 novembre 2007 e il 3 gennaio 2008 ha tenuto conto della norma UNI 11098/2003 Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente. Esso è stato rivisitato rispetto a quello somministrato lo scorso anno per semplificare alcune domande poste agli intervistati. Inoltre, a differenza degli anni precedenti, non si è rilevata la qualità attesa.
Una volta verificata l'eventuale soddisfazione dei clienti proprietari, si è indagato il grado di soddisfazione o insoddisfazione: la soddisfazione è stata giudicata attraverso una scala da +1 (minima soddisfazione) a +5 (massima soddisfazione) e l'insoddisfazione con una scala da -1 (minima insoddisfazione) a -5 (massima insoddisfazione).
I clienti proprietari hanno risposto a 9 domande afferenti 3 aree di indagine:

1. attività gestionali:
- attività intraprese da Acer per far rispettare i regolamenti d'uso e condominiali;
- chiarezza della bollettazione;
- servizi di amministrazione condominiale;
2. rapporti con il personale di Acer Bologna:
- cortesia del personale di Acer Bologna;
- competenza ed affidabilità del personale di Acer Bologna;

3. manutenzione:
- situazione manutentiva complessiva degli spazi comuni;
- tempestività di esecuzione degli interventi manutentivi;
- modo in cui si sono eseguiti gli interventi manutentivi.

Il questionario si è concluso con un ulteriore indicatore riguardante un giudizio di carattere generale sull'attività svolta da Acer Bologna utilizzabile anche come elemento di verifica dell'efficacia del questionario. La valutazione media assegnata a questo indicatore, come vedremo in seguito, risulta essere molto vicino alla media dei voti ottenuti dall'insieme degli altri indicatori.

IL CAMPIONE

Il questionario è stato sottoposto ai soli clienti proprietari residenti in condomini con Acer amministratore eletto. Tali proprietari, nel periodo dal 20 novembre 2007 al 3 gennaio 2008, erano pari a 1.229. Da questo totale è stato estrapolato, con criterio casuale, il campione finale costituito da 100 clienti.

Nel grafico A sono state riportate le valutazioni medie dei singoli indicatori.
Come si evince dalla lettura del grafico, nessun item ha ottenuto una valutazione media negativa sebbene si debba registrare un voto medio complessivamente più basso (2,3) rispetto a quello dello scorso anno (3,3).
Le voci che hanno riportato le valutazioni più alte sono le medesime dello scorso anno. Al primo posto si colloca la cortesia del personale (3,8) seguita dalla chiarezza della bollettazione (3,3) e dalla competenza del personale (3,2).
Anche gli item che presentano le valutazioni più basse sono gli stessi dello scorso anno: il primato negativo spetta alla manutenzione degli spazi comuni (0,6) seguito dalla tempestività degli interventi manutentivi (1,5), e dalla qualità dell'esecuzione degli interventi manutentivi (1,7), che quest'anno si colloca al terzultimo posto, mentre nel 2006 aveva ottenuto una posizione meno critica.

ANALISI DEI SINGOLI INDICATORI

ATTIVITA' GESTIONALI

Questa voce, introdotta solo quest'anno, ha riportato la soddisfazione del 79,3% degli intervistati che le hanno attribuito una valutazione media di 2,3.
Il 74,4% del campione ha assegnato le valutazioni più alte previste dalla scala di misurazione (+3, +4 e +5) e, più in particolare, il 31,7% ha assegnato il voto di +4.

Questa voce, a differenza dell'anno scorso, indaga la chiarezza delle voci della bolletta nel loro insieme (anziché analizzare separamente la chiarezza con cui sono indicati in bolletta i servizi e gli interventi di manutenzione). Ben il 90,1% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto di questo aspetto che ha riportato una valutazione media pari a 3,3, una delle più alte del questionario. Anche in questo caso, in modo ancor più marcato della voce precedente, la maggior parte del campione (87,7%) ha attribuito i voti più alti previsti dall'indagine (+3, +4 e +5).

Di questo servizio si mostrano soddisfatti il 73,8% dei clienti intervistati contro l'89,9% dello scorso anno (-16,1%).
L'attività presa in esame ha riportato un voto medio pari a 2, mostrando una diminuzione di quasi un punto percentuale rispetto al risultato dello scorso anno (2,9).

RAPPORTI CON IL PERSONALE DI ACER BOLOGNA

Ben il 95% del campione si è dichiarato soddisfatto di questa voce contro il 98% del 2006 (-3%).
La quasi la totalità degli intervistati (91,25%) ha espresso le valutazioni più elevate della scala di misurazione (+3, +4 e + 5) e ben il 37,5% ha assegnato a questo item +5.
Il voto medio ottenuto da questo indicatore (3,8) - pur rappresentando il più alto dell'intera indagine - presenta una leggera flessione (-0,2) rispetto a quello dello scorso anno (4,0).

Anche relativamente a questo aspetto, la quasi totalità dei clienti proprietari contattati (91,1%) si ritiene soddisfatto della competenza dimostrata dal personale di Acer Bologna e i giudizi positivi sono equamente distribuiti da +3 a +5.
La valutazione media riportata da questa voce (3,2) è lievemente inferiore rispetto al 2006 (3,8).
Quest'aspetto, insieme alla voce precedente, contribuisce a far convergere sull'area d'indagine Rapporti con il personale di Acer Bologna, le valutazioni più positive.

MANUTENZIONE

Questa voce ha ottenuto la percentuale di soddisfazione più bassa dei campi indagati (58,4%) e presenta un significativo peggioramento (-18,6%) rispetto alla percentuale dello scorso anno (77%).
Parimenti, anche il voto medio riportato (+0,6) è il più basso del questionario e confrontandolo con quello dell'anno scorso (1,8) presenta una diminuzione dell'1,2.
I voti espressi hanno riguardato l'intera scala di valutazione da -5 a +5 e la percentuale del 15,6% converge sul giudizio più severo previsto dall'indagine (-5).

Si è dichiarato soddisfatto di questo indicatore il 70,7% del campione. Poiché lo scorso anno era stato il 92% a ritenersi soddisfatto, la voce indagata registra un significativo peggioramento (-21,3%).
Gli intervistati hanno assegnato a questo indicatore una valutazione media di 1,5, cioè l'1,4 in meno rispetto al 2006 (2,9).

Il 76,3% dei proprietari interpellati si è dichiarato soddisfatto dell'esecuzione dei lavori nelle parti comuni, cioè il 16,7% in meno dello scorso anno (93%). La valutazione media riportata da questa voce è pari a 1,7. Poiché lo scorso anno tale indicatore aveva riportato un giudizio di 3,5, si deve registrare il peggioramento più critico di tutto il questionario (-1,8).

In modo del tutto analogo allo scorso anno, ben il 92,5% dei proprietari interpellati si è dichiarato soddisfatto, in generale, dell'attività svolta dall'azienda.
Il grado di soddisfazione espresso (2,8), mostra però una leggera flessione (-0,6) rispetto allo scorso anno (3,4).
Tale valutazione testimonia il giudizio fondamentalmente positivo che gli intervistati continuano a dimostrare nei confronti di Acer. La convergenza, come anticipato in premessa, fra il voto medio riportato da questa voce (2,8) e la media ottenuta dai singoli indicatori (2,3), documenta l'efficacia dello strumento di rilevazione e la veridicità dei giudizi raccolti.

Tutte le voci considerate dall'indagine, come si vede dalla Tabella B, hanno riportato valutazioni medie più contenute rispetto allo scorso anno.
Delle tre macro-aree indagate (Tabella C) quella manutentiva ha risentito maggiormente del calo della soddisfazione, registrando una valutazione media di 1,3.
L'area relativa ai rapporti con il personale di Acer Bologna ha subito, invece, un contenimento meno accentuato e ha ottenuto la media più alta (3,5), così come lo scorso anno.
Le risorse umane di Acer Bologna, visto il costante apprezzamento da parte dei proprietari, confermano avere, in estrema sintesi, un ruolo decisivo nell'erogazione dei servizi ai nostri clienti.