Indagine di soddisfazione dei clienti proprietari in condomini con Acer amministratore eletto riferita all'anno 2006

Anche quest'anno, come dal 2003 in poi, si è indagata la soddisfazione dei clienti proprietari.
Tale indagine è stata condotta seguendo quanto previsto dalla procedura PSQ-7 Monitoraggio soddisfazione cliente e dal nostro Manuale Qualità (nelle sezioni 05 Responsabilità della direzione e 08 Misurazioni, analisi e miglioramento).
Di seguito si riportano i risultati ottenuti e le relative analisi.

IL QUESTIONARIO

Il questionario somministrato telefonicamente dal personale Urp tra il 2 ottobre 2006 ed il 28 dicembre 2006 è stato modificato rispetto a quello degli anni precedenti: quest'anno, per uniformare tutte le indagini di customer satisfaction condotte dall'azienda, si è tenuto conto della norma UNI 11098/2003 Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e si è usato un diverso metro di valutazione rispetto agli anni precedenti.
L'intervista telefonica ha permesso di determinare la qualità percepita e la qualità attesa degli 11 aspetti indagati.
Per quanto riguarda la qualità percepita, una volta verificato se il cliente proprietario era soddisfatto oppure no, si è indagato il grado di soddisfazione o insoddisfazione: la soddisfazione è stata giudicata attraverso una scala da 1 (minima soddisfazione) a 5 (massima soddisfazione) e l'insoddisfazione con una scala da -1 (minima insoddisfazione) a -5 (massima insoddisfazione). Il diverso tipo di valutazione utilizzato - in passato era usato un voto di tipo scolastico da 1 a 10 - non permetterà un confronto puntuale con i risultati ottenuti negli anni precedenti.
Relativamente, invece, alla qualità attesa nulla è cambiato rispetto agli anni scorsi e per ciascun indicatore è stato richiesto un giudizio sulla sua importanza: irrilevante, poco importante, molto importante, fondamentale.
Le domande poste quest'anno sono state in parte modificate rispetto a quelle degli anni precedenti. I clienti proprietari hanno risposto a 11 domande afferenti 4 aree di indagine:
1. situazione del fabbricato:
- sicurezza nel condominio;
- situazione manutentiva complessiva degli spazi comuni;
- accessibilità degli spazi comuni;
2. manutenzione:
- tempi di intervento di manutenzione nelle parti comuni;
- modo in cui abbiamo eseguito il lavoro di manutenzione;
- chiarezza con cui sono indicati gli interventi di manutenzione in bolletta o nel rendiconto condominiale;
3. servizi:
- servizi di amministrazione condominiale;
- chiarezza con cui sono indicati i servizi in bolletta o nei rendiconti condominiali;
4. rapporti con personale Acer Bologna:
- cortesia del personale di Acer Bologna;
- competenza del personale di Acer Bologna.
E' presente, inoltre, un ulteriore indicatore riguardante un giudizio di carattere generale sull'attività svolta da Acer Bologna utilizzabile come elemento di verifica dell'efficacia del questionario. La valutazione media assegnata a quest'ultimo, come vedremo in seguito, risulta essere molto vicino alla media dei voti ottenuti dall'insieme degli altri indicatori.

IL CAMPIONE

Come lo scorso anno, il questionario è stato sottoposto ai soli clienti proprietari in condomini con Acer amministratore eletto: questi, nel periodo dal 2 ottobre 2006 al 28 dicembre 2006, erano 1.208.
Dall'elenco delle 220 persone di cui è stato possibile reperire il numero di telefono, si é estratto un campione di 100 proprietari.

Nel grafico A sono riportate le valutazioni medie riportate dai singoli indicatori. Come si può rilevare nessuna voce indagata ha ottenuto un giudizio negativo e la media totale (in una scala da +5 a -5) è pari a 3,3. Le voci che hanno conseguito la valutazione più alta sono quelle relative alla cortesia del personale Acer Bologna (4), seguita dalla chiarezza con cui sono indicati i servizi in bolletta (3,9) e dalla competenza del personale Acer Bologna (3,8).
La voce che presenta la valutazione più bassa è quella relativa alla situazione manutentiva degli spazi comuni (1,8). L'item riferito all'esecuzione degli interventi di manutenzione, che l'anno scorso aveva ottenuto, in una scala da 1 a 10, una valutazione di poco sotto la sufficienza (5,9) riporta quest'anno, con la differente scala di valutazione di cui si è detto, un voto di 3,5.

Il livello di importanza attribuito ai diversi aspetti indagati (qualità attesa) risulta essere molto elevato in quanto la somma dei giudizi fondamentale e molto importante (che risultano essere quelli più rappresentati) si attesta sul 95% ed è del tutto corrispondente a quello dello scorso anno (98,9%).
Nel 2005 si era registrato una diminuzione della valutazione fondamentale e una crescita del valore molto importante.
Indicazioni più precise sono riportate nel Grafico B. Qui evidenzio solo che il grado di valutazione fondamentale raggiunge la percentuale più alta nei servizi di amministrazione condominiale (64%). Il giudizio irrilevante, che lo scorso anno era presente nella misura dello 0,5%, quest'anno figura, relativamente alla voce accessibilità spazi comuni, nella misura del 3%.

ANALISI DEI SINGOLI INDICATORI

SITUAZIONE DEL FABBRICATO

Tale aspetto (che ricordo essere riferito per esempio alla paura di furti, aggressioni, rischio di incendi, ecc.) è stato percepito positivamente dall'87% degli intervistati e ha ottenuto un voto medio del 2,9. Il 38% degli intervistati ha dato una valutazione pari a 4 e il 20% circa rispettivamente 3 e 5.
Lo scorso anno questa voce (su una scala da 1 a 10) aveva ottenuto una valutazione del 6,4.
L'85% l'ha considerato molto importante mentre il restante 15% l'ha ritenuto fondamentale. Rispetto al 2005 si evidenzia un incremento del 44% del valore molto importante che passa dal 59% all'85% e, per converso, una diminuzione della voce fondamentale (dal 39% al 15%).

Es. facciate, scale, cortile, sala riunione, lavanderia

Questa voce, introdotta dall'ultima rilevazione, ha ottenuto la percentuale di soddisfazione più bassa dei campi indagati (77%). Parimenti, anche il voto medio riportato (1,8) è il più basso di tutto il questionario.
Per contro, la qualità attesa per tale voce è molto alta: il 55% l'ha ritenuta fondamentale, il 42% molto importante e solo il 3% poco importante.

Anche questo item, che si prefiggeva di valutare la facilità d'uso degli spazi comuni del condominio (ad esempio cortile, sale riunioni, lavanderia), è stato introdotto dall'ultimo questionario.
La qualità percepita si attesta su una valutazione media di 3,5 ed ottiene una soddisfazione pari al 92% degli intervistati.
La qualità attesa di questo indicatore è la meno elevata di tutto il questionario in quanto è l'unica voce reputata irrilevante dal 3% degli intervistati e poco importante dal 7%.

Manutenzione

Il 92% del campione si è dichiarato soddisfatto della tempestività degli interventi manutentivi e questo servizio riporta una valutazione media di 2,9.
Lo scorso anno questa stessa voce aveva ottenuto un voto medio pari a 6.
Per quanto riguarda la qualità attesa, la valutazione poco importante è presente solo nel 3% dei casi ed è totalmente assente la valutazione irrilevante. La percentuale del grado di valutazione fondamentale (44%) è seconda solo a quella dei servizi di amministrazione condominiale (64%).

Relativamente alla qualità percepita, il 93% dei proprietari interpellati si ritiene soddisfatto del modo in cui Acer ha eseguito il lavoro di manutenzione. Gli intervistati hanno attribuito una valutazione media di 3,5 e, più in particolare, il 46% ha espresso un voto pari a 4.
Lo scorso anno, invece, questo servizio aveva ottenuto una valutazione di poco insufficiente (5,9).
Per quanto riguarda la qualità attesa, le valutazioni poco importante e irrilevante non sono presenti e gli intervistati si sono suddivisi tra coloro che ritengono questo aspetto molto importante (69%) e fondamentale (31%).

Il 93% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto della chiarezza con cui sono indicati gli interventi di manutenzione in bolletta o nel rendiconto condominiale: il 50% ha attribuito un grado positivo di 4 e il voto medio riportato è pari a 3,6.
La qualità percepita, nel 2005, aveva ottenuto un voto medio del 7,1.
La qualità attesa nel 2006 è molto alta: è ritenuta molto importante dal 62% e fondamentale dal restante 38% degli intervistati.

Servizi

Es. riscaldamento, manutenzione ascensore, cura del verde, pulizia delle parti comuni
La maggior parte dei clienti che ha risposto all'intervista telefonica (89,9%) mostra una decisa soddisfazione per questo servizio che, quest'anno (su una scala da -5 a +5), ha ottenuto una valutazione media di 2,9.
Lo scorso anno questa attività aveva ottenuto un voto medio pari a 7,0.
Per quanto riguarda la qualità attesa, solo l'1% degli intervistati l'ha ritenuta poco importante mentre il 35% l'ha considerata molto importante e ben il 64% l'ha giudicata fondamentale.

La quasi totalità dei proprietari interpellati (98%) si è dichiarata soddisfatta della chiarezza con cui sono indicati i servizi in bolletta o nei rendiconti condominiali (ad esempio gli addebiti per l'illuminazione e la pulizia delle parti comuni, la cura del verde, la manutenzione dell'ascensore, ecc.) e ben il 54% ha attribuito un voto pari a 4.
La valutazione media riportata da questa voce è una delle più elevate del questionario (3,9) e nel 2005 era pari a 6,7.
La qualità attesa si ripartisce tra le valutazioni molto importante (64%) e fondamentale (33%). Solo il 3% ritiene questo aspetto poco importante.

Rapporti con personale Acer Bologna

Anche in questo caso, come nella voce precedente, ben il 98% dei clienti proprietari interpellati si è dichiarato soddisfatto della cortesia dei dipendenti di Acer Bologna.
Relativamente a questo item, il 42% ha espresso un voto pari a 4 ed il 36% ha assegnato il massimo punteggio previsto dal questionario (+5).
Il voto medio ottenuto da questo indicatore (+4) rappresenta il più alto riportato dall'intera indagine.
Il giudizio attribuito nel 2005 (7,7) mostrava una leggera flessione rispetto a quello del 2004 (8,1), ma era comunque superiore al 2003 (7,2).
Relativamente alla qualità attesa, ben il 71% degli intervistati ritiene questo aspetto molto importante e il 27% lo reputa fondamentale. Solo il 2%, come nel 2005, lo ritiene poco importante.

Anche relativamente a questo aspetto, la quasi totalità dei clienti proprietari contattati (96%) si ritiene soddisfatto della competenza dimostrata dal personale di Acer Bologna in occasione di richieste di chiarimenti, informazioni o servizi di sportello.
Ben il 50% ha espresso un voto pari a 4 e il 30% la valutazione massima prevista dal questionario. La valutazione media riportata (3,8) è di poco inferiore a quella riportata dalla voce precedente.
La qualità percepita dai proprietari rispetto a questa voce nel corso della scorsa rilevazione presentava una forte flessione rispetto al 2004 (passando da 8 a 7,2) ed una valutazione leggermente inferiore ai risultati del 2003 (7,3)
La qualità attesa riporta un andamento simile alla voce precedente: solo il 3% degli intervistati ha indicato questa voce poco importante, la maggioranza (64%) lo ha considerato un aspetto molto importante ed il 30% fondamentale. Nel 2005 si era invece registrato una diminuzione della valutazione fondamentale (dal 35% al 14%) e un incremento, rispetto al 2004, della voce molto importante.

Ben il 92% degli utenti proprietari interpellati si è ritenuto soddisfatto, in generale, dell'attività svolta dall'azienda ed ha assegnato una valutazione media di 3,4. Il 90% del campione ha attribuito a questa voce le valutazioni più elevate previste dal questionario (3, 4 e 5). Tale valutazione testimonia il giudizio fondamentalmente positivo che gli intervistati hanno dimostrato nei confronti di Acer. La convergenza, come anticipato in premessa, fra voto medio percepito da questa voce (3,4) e la media degli indicatori (3,3), documenta l'efficacia dello strumento di rilevazione e la veridicità dei giudizi raccolti.
Il voto medio relativo al giudizio generale sull'attività di Acer Bologna presentava nell'arco dell'ultimo triennio, un andamento pienamente positivo ed in costante miglioramento: 6,6 nel 2003, 6,7 nel 2004 e 6,9 nel 2005.

Delle 4 aree prese in considerazione dalla presente indagine (situazione nel fabbricato, manutenzione, servizi e rapporti con personale Acer Bologna) quella che ha ottenuto la valutazione più alta è quella relativa ai rapporti con il personale di Acer Bologna (3,9) seguita dai servizi (3,4). Ha invece ottenuto il giudizio più basso di tutto il questionario la situazione del fabbricato (2,7).
Le risorse umane di Acer Bologna rivestono, quindi, in estrema sintesi, un ruolo decisivo nell'erogazione dei servizi ai clienti proprietari.