Indagine di Customer Satisfaction dei clienti utenti relativa all'anno 2006

Premessa

Anche nel 2006, come avviene ormai dal 2002, Acer, avvalendosi di una ditta specializzata nel settore, ha effettuato un'indagine per misurare la soddisfazione degli utenti. L'intervista è stata effettuata attraverso la somministrazione di un questionario telefonico ad un campione composto da 500 utenti.

Gli utenti intervistati hanno risposto a 13 domande afferenti i 7 aspetti che si è deciso di indagare, ossia:
1) aspetti della qualità del servizio abitativo:
- qualità dell'alloggio;
- accessibilità dell'alloggio;

2) aspetti sulla qualità delle relazioni interne ai fabbricati:
- utilizzabilità ed igiene degli spazi comuni;
- informazione per il rispetto dei regolamenti d'uso e condominiali;

3) aspetti sulla qualità delle attività gestionali:
- funzionamento dei servizi accessori e sulla rendicontazione delle spese comuni;
- efficienza e chiarezza della bollettazione;

4) aspetti sulla qualità nei rapporti con il personale di Acer:
- cortesia ed educazione del personale;
- competenza ed affidabilità del personale;

5) aspetti sulla trasparenza dei servizi erogati:
- trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti da Acer;
- conoscenza della Carta dei servizi e soddisfazione dei tempi di risposta che Acer si è impegnata a rispettare;

6) aspetti sulla qualità degli interventi manutentivi:
- tempestività degli interventi di manutenzione;
- efficacia degli interventi di manutenzione;

7) valutazione complessiva delle attività di Acer Bologna.

L'intervista telefonica ha permesso di determinare la qualità percepita e la qualità attesa dei 13 aspetti indagati.

Per quanto riguarda la qualità percepita, una volta verificato se l'utente era soddisfatto oppure insoddisfatto rispetto al servizio erogato, si è indagato il grado di soddisfazione o insoddisfazione: la soddisfazione è stata giudicata attraverso una scala da 1 (minima soddisfazione) a 5 (massima soddisfazione) e l'insoddisfazione con una scala da -1 (minima insoddisfazione) a -5 (massima insoddisfazione).

La qualità attesa, invece, è stata valutata attraverso l'attribuzione al servizio erogato di quattro diversi giudizi d'importanza: fondamentale, molto importante, poco importante, irrilevante.

Analisi dei singoli indicatori

Aspetti della qualità del servizio abitativo

Considerando l'attuale livello degli affitti sul mercato lei si ritiene soddisfatto per la qualità del suo alloggio? Come considera questo aspetto della sua abitazione?
Tutti i 500 utenti intervistati hanno risposto a questa domanda mostrando una decisa soddisfazione (96,2%) che si allinea al giudizio espresso nella qualità attesa (per il 20,6% del nostro campione questo aspetto è fondamentale e per il 76% molto importante). All'interno dell'esiguo numero degli insoddisfatti prevalgono (13 su 19) coloro che hanno manifestato la massima insoddisfazione (-5), mentre ben il 61,2% degli utenti soddisfatti ha assegnato il voto 3 e 4.
Mettendo a confronto le rilevazioni degli ultimi due anni si osserva che il numero degli utenti soddisfatti mostra un incremento del 13,2% rispetto a quello dello scorso anno (85%).

Si ritiene soddisfatto dell'accessibilità dell'alloggio (ad esempio: ingresso del fabbricato, comodità delle scale, accesso ai piani, ecc.)? Come considera questo aspetto della sua abitazione?
Anche in questo caso quasi tutti gli utenti intervistati hanno risposto a questa domanda, mostrandosi soddisfatti nel 95,4% dei casi. Poiché gli utenti che hanno dichiarato la loro soddisfazione lo scorso anno rappresentavano il 75,2% del campione, l'aumento della percentuale degli intervistati soddisfatti è pari al 26,9%. Come per l'item precedente, la maggior parte degli insoddisfatti lo sono nella misura più critica (16 utenti su 23 hanno assegnato il voto di -5) mentre tra i soddisfatti sono il 73,4% ad aver attribuito le valutazioni più elevate previste dal questionario (3, 4 e 5).
Rilevanti sono le aspettative espresse dai nostri utenti in quanto il 72,9% reputa questo aspetto molto importante ed il 20,6% fondamentale.

Aspetti sulla qualità delle relazioni interne ai fabbricati

Si ritiene soddisfatto dell'utilizzabilità ed igiene degli spazi comuni presenti nel fabbricato (ad esempio cortile o giardino, vani scala e cantine, sale comuni o per riunioni, ecc.)? Come considera questo aspetto della sua abitazione?
Ha risposto a questa domanda la quasi totalità degli intervistati (498 su 500). Si evidenzia, anche relativamente a questo aspetto, un buon livello di qualità percepita: il 95,6% degli utenti intervistati si è dichiarato soddisfatto e solo il 4,4% insoddisfatto. Per quanto riguarda il livello di soddisfazione, il voto maggiormente rappresentato è il 3 che è stato assegnato dal 35,5% degli utenti coinvolti dall'indagine. Particolarmente rilevante, rispetto allo scorso anno, è stato l'incremento (32,2%) dei clienti che si ritengono soddisfatti di questo aspetto.
Per quanto concerne la qualità attesa, la maggior parte degli utenti si ripartisce fra coloro che ritengono questo aspetto molto importante (80,9%) e fondamentale (11,8%).

Si ritiene soddisfatto dell'informazione che Acer (tramite comunicati, diffide, articoli sul proprio periodico) effettua per indurre gli assegnatari a rispettare i regolamenti d'uso e condominiali? Come considera questo aspetto?
Dell'informazione condotta da Acer rispetto a questa attività si sono mostrati soddisfatti il 98% degli utenti intervistati contro il 70,5% dello scorso anno. La percentuale di coloro che hanno manifestato il loro gradimento, rispetto al 2005, è quindi aumentata del 39%. Mentre il grado di insoddisfazione è distribuito abbastanza uniformemente nelle diverse valutazioni previste, quello di soddisfazione è concentrato, soprattutto, nei voti medio alti (3 e 4).
Relativamente alla qualità attesa, il 76,8% del campione ritiene questa attività molto importante e il 10,3% fondamentale. Sono poi abbastanza numerosi (11,5%) coloro che reputano questo aspetto poco importante, mentre l'anno scorso erano il 3%.

Aspetti sulla qualità delle attività gestionali

Si ritiene soddisfatto sul funzionamento dei servizi accessori e sulla rendicontazione delle spese comuni (ad esempio pulizia delle parti comuni, ascensore, aree verdi, ecc)? Come considera questo aspetto della sua abitazione?
Questa attività mostra un miglioramento del 18,4% poiché la percentuale degli utenti soddisfatti è passata dall'81,9% dello scorso anno al 97% di quest'anno.
La percentuale più elevata degli intervistati (80,8%) giudica questo aspetto molto importante, mentre l'11,6% fondamentale ed il 6,4% poco importante. Solo l'1,2% del campione ritiene questa attività irrilevante.

Si ritiene soddisfatto dell'efficienza e della chiarezza della bollettazione? Come considera questo aspetto?
Tutti gli utenti intervistati hanno risposto a questa domanda che riporta, come l'anno scorso, il maggior gradimento di tutto il questionario (99%). Questo risultato conferma il costante apprezzamento di questo servizio (nel 2005 la percentuale degli utenti soddisfatti è stata pari al 92,8% degli intervistati) che ha anche riportato le percentuali più elevate dei voti previsti: ben il 35,4% degli intervistati ha assegnato la massima valutazione (voto 5) e, a seguire, il 31,8% ha attribuito il voto 4 e il 20,6% il voto 3. Il 10% del campione ha assegnato il voto 2 e solo l'1,2% il voto 1.
Parimenti alla qualità percepita, anche la qualità attesa è molto elevata: è questa voce, infatti, che riporta la percentuale più alta di tutto il questionario del giudizio fondamentale (25%). Il 72% giudica questo aspetto molto importante, il 3% poco importante e nessuno lo ritiene irrilevante.

Aspetti sulla qualità nei rapporti con il personale di Acer

Si ritiene soddisfatto della cortesia e dell'educazione del personale di Acer? Come considera questo aspetto?
La cortesia ed educazione dei dipendenti Acer, dopo la chiarezza della bollettazione, è la voce che registra il maggior gradimento degli utenti: mentre l'anno scorso era l'87% a dichiararsi soddisfatto di questo aspetto, quest'anno è il 98,2%. La maggior parte di questi (il 38,6%) ha assegnato il voto 4, seguito dal 25,1% che ha espresso il voto più alto della scala, cioè 5.
Anche la qualità attesa è abbastanza alta: il 79,3% del campione giudica tale indicatore molto importante, seguito dal 14,8% che lo ritiene fondamentale. Mentre l'anno scorso questa era la domanda che riportava la maggior presenza del giudizio irrilevante (2,6%) quest'anno questa valutazione è pressoché assente (0,2%).

Si ritiene soddisfatto della competenza ed affidabilità del personale di Acer? Come considera questo aspetto?
Questo item è caratterizzato da una forte aspettativa: per l'88% quest'aspetto è molto importante e per il 7,7% fondamentale.
La percentuale di utenti soddisfatti di questo indicatore mostra un notevole incremento (9,5%) essendo passata dall'87,8% dello scorso anno al 96,1% di quest'anno. I giudizi si concentrano prevalentemente sui voti 3 e 4 che rappresentano il 62,8% del campione (più in particolare il voto 3 è stato assegnato dal 31,6% del totale e il voto 4 dal 31,2%).

Aspetti sulla trasparenza dei servizi erogati

Si ritiene soddisfatto della trasparenza e chiarezza dei servizi gestiti da Acer (ad esempio in occasione delle richieste di chiarimenti, di informazioni o per servizi di sportello)? Come considera questo aspetto?
Ben il 98% degli utenti intervistati si dichiara soddisfatto di questo aspetto dell'erogazione dei servizi da parte di Acer e solo il 2% si definisce insoddisfatto. La percentuale di miglioramento rispetto allo scorso anno (80,8%) è, quindi, del 21,3%.
Gli utenti soddisfatti hanno espresso prevalentemente il voto 3 e 4 (rispettivamente il 38,1% ed il 30,8% del campione).
Anche questo indicatore, come quello precedente, è caratterizzato da un elevato livello di qualità attesa: per l'87,5% degli intervistati è ritenuto molto importante e per l'8,3% fondamentale. Solo il 4,2% ritiene questo aspetto poco importante e nessuno, contrariamente alla scorsa rilevazione, lo reputa irrilevante.

Le è noto che Acer ha adottato la Carta dei servizi? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta stabiliti per le richieste degli assegnatari? Come considera questo aspetto?
Circa un terzo (il 36,6%) degli utenti utenti intervistati ha dichiarato di non conoscere la Carta dei servizi adottata da Acer nel 2005 e pertanto non ha espresso un parere sui tempi di risposta che l'azienda si è impegnata a rispettare. Il 90,5% di coloro che conoscono la Carta di servizi si sono dichiarati soddisfatti ed il 9,5%, invece, insoddisfatti. Il voto 4 è quello più frequentemente espresso (31,2%) seguito dal voto 3 (26,8%) e dal voto 2 (21,1%). Sono invece rappresentate in maniera molto più contenuta le valutazioni che si trovano all'estremità della scala (il voto 1 è stato assegnato dal 5% ed il voto 5 dal 6,3%).
I giudizi predominanti della qualità attesa sono molto importante (scelto dall'84,2% del campione) e fondamentale (attribuito dall'8,5% degli intervistati). In misura molto più contenuta sono presenti i giudizi poco importante (6%) e irrilevante (1,3%).
Poiché è la prima volta che si pone questa domanda agli utenti non è possibile fare confronti con precedenti rilevazioni.

Aspetti sulla qualità degli interventi manutentivi

Si ritiene soddisfatto sulla tempestività d'intervento Acer in caso di guasto? Come considera questo aspetto?
Questo indicatore è quello che presenta la maggiore incidenza di risposte non fornite (12,4%) in quanto, poiché non tutti gli utenti hanno usufruito di questo servizio, non è stato possibile attribuire una valutazione. Degli utenti che hanno espresso un giudizio, la percentuale di coloro che si considera soddisfatto è pari al 93,6% e gli insoddisfatti rappresentano il 6,4%. Nonostante il notevole miglioramento degli utenti soddisfatti (21,1%) rispetto a quelli dello scorso anno (77,3%) questa valutazione, e quella dell'item successivo relativo all'efficacia degli interventi manutentivi, è una delle più contenute del questionario.
A questa domanda sono legate grandi aspettative: infatti per il 18,3% di quanti hanno risposto lo ritengono un aspetto fondamentale e per il 76,7% un aspetto molto importante.

Si ritiene soddisfatto dell'efficacia degli interventi di manutenzione eseguiti da Acer nel corso degli ultimi due anni? Come considera questo aspetto?
Analogamente all'indicatore precedente, anche in questo caso il 10,4% degli intervistati non ha espresso un giudizio in quanto si tratta di un'attività erogata solo su richiesta degli interessati. Degli intervistati che hanno avuto modo di verificare la qualità di questo servizio il 93,5% si è dichiarato soddisfatto ed il 6,5% insoddisfatto. Questa è la domanda che presenta la soddisfazione più contenuta del questionario anche se occorre rilevare il forte miglioramento della percentuale dei soddisfatti (35,1%) rispetto alla scorsa indagine (69,2%).
Come la domanda precedente anche questa mostra una forte aspettativa: per il 14,3% degli utenti che hanno espresso una valutazione è un aspetto fondamentale e per l'80,6% un aspetto molto importante.

Domanda overall

Considerando tutte le attività di Acer nel loro insieme, lei si ritiene soddisfatto?
Con la domanda finale si chiede agli intervistati di esprimere un giudizio complessivo sui servizi offerti da Acer: dei 495 utenti che hanno risposto il 99,2% si dichiara soddisfatto e la maggior parte (40%) ha attribuito il voto 4.
Questo risultato conferma il pieno gradimento che i nostri utenti hanno fatto rilevare nei singoli indicatori.
Confrontando la valutazione relativa al giudizio complessivo dell'attività di Acer registrata da questa rilevazione con quella dello scorso anno (89,5% di soddisfatti) il miglioramento è evidente (10,8%) e perfettamente in linea con le variazioni rilevate in tutte le voci.

CONCLUSIONI

Totale degli indicatori
Relativamente alla qualità percepita, prendendo in considerazione la media degli indicatori utilizzati nell'indagine e non un singolo aspetto dell'attività di Acer, risulta che ben il 96,4% degli utenti intervistati risulta soddisfatto mentre il restante 3,6% si ritiene insoddisfatto. E' rilevante, sia la percentuale di utenti che hanno assegnato il voto 3 e 4 (rispettivamente il 31,1% ed il 29,9%), sia quella di coloro che hanno espresso la massima soddisfazione (voto 5) pari al 16,9% dei casi.
Cresce del 18,7% la percentuale degli utenti soddisfatti rispetto a quelli del 2005 (80,8%).
In generale, per quanto riguarda la qualità attesa, si osserva che l'importanza attribuita al totale delle domande è suddivisa principalmente tra fondamentale e molto importante (giudizi scelti rispettivamente dal 14,5% e dal 79,5% degli utenti intervistati). Il grado d'importanza definito irrilevante (essendo stato attribuito solo dallo 0,5% degli intervistati) è pressoché assente e il poco importante evidenzia una limitata presenza (5,5%).

Valutazioni medie dei singoli indicatori
Osservando e confrontando le domande nel dettaglio, si nota che quella per cui gli intervistati hanno mostrato maggior soddisfazione è stata, così come negli anni scorsi, l'Efficienza e chiarezza della bollettazione (99%), che ha riportato la valutazione media di 3,8. Seguono la Cortesia ed educazione del personale che ha ottenuto un voto medio di 3,6 ed il Giudizio generale sull'attività di Acer (valutazione media pari a 3,5).
L'indicatore che mostra la valutazione più contenuta è la Soddisfazione dei tempi di risposta previsti dalla Carta dei servizi (2,5), seguito, a pari merito, dalla Tempestività degli interventi manutentivi e dall'Efficacia degli interventi di manutenzione che hanno riportato la valutazione media di 2,8.

In estrema sintesi l'indagine relativa al 2006 ha rilevato, rispetto a quella dell'anno precedente, un giudizio pressoché invariato sulla qualità attesa (a fronte del calo del 5,7% del giudizio molto importante è aumentato del 2,4% il giudizio fondamentale) e un netto miglioramento della qualità percepita (18,7%).