Indagine di soddisfazione dei clienti Acer
Anche quest'anno l'indagine è stata svolta da Quasco che, tra dicembre 2005 e gennaio 2006, ha somministrato telefonicamente un questionario ad un campione di 500 utenti.
Le domande poste hanno indagato diversi aspetti della qualità dei servizi offerti da Acer:
1) aspetti della qualità del servizio abitativo;
2) aspetti sulla qualità delle relazioni interne ai fabbricati;
3) aspetti sulla qualità delle attività gestionali;
4) aspetti sulla qualità nei rapporti con il personale di Acer;
5) aspetti sulla trasparenza dei servizi erogati;
6) aspetti sulla qualità degli interventi manutentivi;
7) domanda overall (valutazione complessiva delle attività di Acer Bologna).
I concetti valutati sono stati la soddisfazione e la qualità attesa.
Nel primo caso, avendo verificato a priori se l'utente era soddisfatto o no, si è indagato il grado di soddisfazione o insoddisfazione considerando per la soddisfazione una scala di valori da 1 (minima soddisfazione) a 5 (massima soddisfazione) e per l'insoddisfazione analogamente una scala che va da -1 ( minima insoddisfazione) a -5 (massima insoddisfazione).
Per quanto riguarda la qualità attesa, questa è stata misurata sulla base di quattro diversi livelli d'importanza: irrilevante, poco importante, molto importante e fondamentale.
Qualità attesa
Dall'indagine effettuata si osserva che l'importanza attribuita al totale delle domande è suddivisa principalmente tra fondamentale e molto importante (giudizi scelti rispettivamente dal 12.1% e dal 85.2% degli utenti intervistati). In particolare si è rilevato che il grado definito irrilevante è pressoché assente (scelto solo dallo 0.5% degli intervistati) e anche il grado d'importanza definito poco importante evidenzia una limitata presenza con il 2.2% degli intervistati. Le domande a cui non è stata data risposta sono state 1.080.
Soddisfazione
Considerando le complessive 6.000 domande poste (12 domande sulla soddisfazione per 500 utenti), l'80.8% delle risposte fornite mostra soddisfazione, in particolare 1.929 hanno espresso un grado di soddisfazione pari a 4, mostrando così un forte apprezzamento dei servizi erogati. L'anno scorso il voto medio che gli utenti avevano attribuito all'attività svolta da Acer era 6.68.
Osservando le domande nel dettaglio, si nota che quelle per cui gli intervistati hanno mostrato maggior soddisfazione sono state l'Efficienza e chiarezza della bollettazione (92.8%) e la Competenza ed affidabilità del personale (87.8%). Le insoddisfazioni più marcate, invece, si sono evidenziate per quanto riguarda l'Efficacia degli interventi di manutenzione (30.8%) e per l'Informazione per il rispetto dei regolamenti (29.5%).
Aspetti della qualità del servizio abitativo
Qualità dell'alloggio
Tutti i 500 utenti intervistati hanno risposto a questa domanda mostrando una decisa soddisfazione (85%) che ben risponde alla forte aspettativa (per il 26.2% è fondamentale e per il 73% molto importante).
Accessibilità dell'alloggio
Anche in questo caso tutti gli utenti intervistati hanno risposto a questa domanda, mostrandosi soddisfatti nel 75.2% dei casi. Le loro aspettative risultano peraltro consistenti: per il 21.7% di coloro che hanno risposto questo aspetto è fondamentale, per il 76.3% è molto importante.
Aspetti sulla qualità delle relazione interne ai fabbricati
Utilizzabilità ed igiene degli spazi comuni
Ha risposto a questa domanda la quasi totalità degli intervistati (495 su 500) evidenziando una discreta soddisfazione (72.3%), pur essendo la domanda con maggior numero di utenti che hanno assegnato il grado soddisfazione più basso.
Per il 91% degli utenti quest'aspetto è molto importante.
Informazione per il rispetto dei regolamenti d'uso e condominiali
A questa domanda hanno risposto 437 utenti e, come già anticipato, hanno mostrato la più alta insoddisfazione (29.5%) dopo l'Efficacia degli interventi manutentivi.
Aspetti sulla qualità delle attività gestionali
Funzionamento servizi accessori e rendicontazione
Dei 436 utenti che hanno risposto, l'81.9% si mostra soddisfatto e il 90.3% considera quest'aspetto molto importante.
Efficienza e chiarezza della bollettazione
Come già accennato questa è la domanda che mostra il maggior gradimento (92.8% dei 489 utenti che hanno risposto si dichiara soddisfatto e 193 hanno espresso un grado di soddisfazione pari a 4)
Aspetti sulla qualità nei rapporti con il personale dell'Acer
Cortesia ed educazione del personale
I 455 utenti che hanno risposto hanno mostrato una forte soddisfazione ( 87% di soddisfatti di cui 316 cono un grado di soddisfazione pari a 4 e 5).
La qualità attesa è abbastanza alta, anche se questa è la domanda alla quale il maggior numero di utenti attribuisce un grado di importanza irrilevante (2.6%).
Competenza ed affidabilità del personale
Questo item è caratterizzato da una forte aspettativa (per il 93.3% quest'aspetto è molto importante). Il numero relativamente basso di persone che hanno risposto a questa domanda (402) si spiega con il fatto che non tutti hanno occasione di incontrare il personale Acer, ma di quanti hanno risposto l'87.8% si dichiara soddisfatto.
Aspetti sulla trasparenza dei servizi erogati
Trasparenza e chiarezza dei servizi
Anche in questo caso non tutti gli utenti hanno occasione di verificare la qualità dei servizi quali ad esempio: modalità di consegna degli alloggi, modalità di richiesta degli interventi manutentivi, il campione risulta così relativamente esiguo (396 utenti).
La soddisfazione è il giudizio espresso dall' 80.8% di questi e la qualità attesa è piuttosto consistente: per il 90.6% questo aspetto è molto importante.
Aspetti sulla qualità degli interventi manutentivi
Tempestività degli interventi di manutenzione
A questa domanda sono legate grandi aspettative: infatti per il 20.8% di quanti hanno risposto si tratta di un aspetto fondamentale; da quanto constatato il giudizio espresso mostra un discreto apprezzamento ( il 77.2% si dichiara soddisfatto).
Efficacia degli interventi di manutenzione
Degli intervistati solo 308 hanno avuto modo di verificare la qualità di questo servizio. Tuttavia, questa è la domanda con il giudizio più critico: solo il 69.2% si mostra soddisfatto e come la domanda precedente, anche questa mostra una forte aspettativa: per il 19.4% è un aspetto fondamentale.
Valutazione complessiva
La domanda finale chiede agli intervistati di esprimere un giudizio complessivo sui servizi offerti da Acer: dei 493 utenti che hanno risposto l'89.5% si dichiara soddisfatto. Questo risultato conferma quindi il pieno gradimento che i nostri utenti hanno fatto rilevare.
Dall'indagine è possibile constatare che nella scala di 10 diversi gradi tra soddisfazione ed insoddisfazione, la maggior parte delle risposte date (1.929 su un totale di 5.993 risposte, cioè il 32.2%) ha fornito un grado di soddisfazione pari a 4.