Migliorata l'efficienza del numero verde dell'URP di Acer Bologna

Nel mese di ottobre 2005 è stato installato ed è attualmente operativo un software per il monitoraggio delle richieste telefoniche pervenute all'ufficio relazioni con il pubblico (URP), ai fini di migliorare ulteriormente il servizio.

Caratteristiche del sistema

Le caratteristiche di tale sistema possono suddividersi in due categorie principali: la gestione del traffico telefonico entrante e l'analisi dei dati ad esso relativi.
Per quanto riguarda il primo aspetto, il software permette di gestire in modo flessibile ed efficace il traffico telefonico entrante nel numero verde 800.014909 adattandolo anche alle diverse esigenze aziendali e dell'utenza.
Oltre a ciò il sistema permette la registrazione e l'analisi di svariati dati relativi a tutte le telefonate che pervengono al suddetto numero verde: è possibile sapere, ad esempio, il numero di telefonate pervenute in un certo lasso di tempo, la durata media delle telefonate, nonché dati più complessi, quali il tempo medio e massimo di attesa dei clienti, la percentuale di telefonate abbandonate dagli utenti e il tempo medio dopo il quale gli utenti abbandonano la telefonata.
Tra tutti i dati possibili, l'URP presta costante attenzione ad alcuni di questi, quali il numero di telefonate pervenute, il numero di telefonate a cui si è risposto, quello delle telefonate in cui gli utenti hanno riagganciato prima che un operatore potesse rispondere (le cosiddette telefonate abbandonate) e il numero di messaggi lasciati in segreteria telefonica registrati durante la chiusura degli uffici.
Di questi dati riportiamo l'analisi relativa al periodo 17.10.2005 - 18.11.2005.

Tempi di attesa e durata delle telefonate

Il tempo di attesa medio, pari a 22 secondi, comprende anche il tempo di ascolto del messaggio automatico di orientamento del cliente ai diversi servizi telefonici, che è di circa 10 secondi. Ciò considerato risulta che gli operatori URP hanno impiegato mediamente 12 secondi a rispondere alle chiamate.
La durata media di una telefonata è di 2 minuti e 49 secondi.

Nonostante le prestazioni dell'URP siano più che soddisfacenti, si presterà attenzione a garantire un servizio ancora migliore, in particolare cercando di ridurre ulteriormente i tempi di attesa.